후지쯔와 소프트뱅크, 콜센터 직원용 (감정노동 도우미) AI 개발 중
기사에 나온 연구는 두 가지같은데,
1. 콜센터 직원들이 AI가 갑질고객을 재현한 리얼한 통화를 체험하게 해서 상담능력을 연습하는 것.. 이건 후지쯔가 만들었다는 것. 그리고 대화에서 추출할 수 있는 그런 부류의 고객특성, 담당 직원의 응대스타일을 학습한 AI가 적절한 멘탈케어와 상담방법을 직원에게 조언하는 것이 그 다음 단계. 이 피드백 프로그램은 범죄심리학과 교수와 협업.
2. 콜센터 통화망의 AI가 갑질고객의 목소리를 온화한 톤으로 바꾸어1 직원 헤드셋에 전달해, 직원이 덜 스트레스받고 더 침착하게 대등할 수 있게 하는 것.. 이건 소프트뱅크(소프트뱅크 이노벤처)가 연구중이라는 모양. 직원의 심리적 안정을 유지하면서 그런 고객의 민원도 받아 처리할 수 있게 하는 것.
괜찮은 착상이네요. 우리나라에도 나오면 좋겠습니다. 2번은 뭐, 코로나마스크같은 것?
https://n.news.naver.com/mnews/article/011/0004348980?sid=104
고객 고함 AI가 온화하게 변환…日기업의 시도 왜?
일본 기업들이 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객들의 도 넘은 행위로부터 직원들을 보호하는 기술 연구에 나서고 있다. 4일 니혼게이자이신문에 따르면 후지쯔는 고객 민폐 행위를 모의 체험할
n.news.naver.com
감정노동자에 대한 언어폭력을 처벌하는 법규도 필요하지만, 이런 방어장치(?) 도 있으면 좋겠죠.2 인공지능이 계속 발전하면 상담원 자체가 인공지능으로 대체될 것이라는 전망이 많지만, 요즘 은행에서 걸려오는 전화도 예/아니오를 묻는 수준이다보니 그런 날은 오더라도 중국, 인도, 필리핀의 콜센터를 지난 다음이지 않을까..