공공기관과 민간회사가 웹사이트나 인쇄물에 명시한 대표번호로 전화걸어 상담하는 통화시간

그냥 잡담.

전에도 대기시간이 짧지는 않았는데,
요즘은 다들 아는 그것때문에 더 길어진 듯. 여의치 않아 일부 센터가 잠시 문닫으면 다른 데서 나눠 한다고 한다.
그래도 한때 걸었다하면 한참 기다리던 것과 달리 요즘은 최적화를 잘 했는지 체김하는 대기시간은 가장 길 때보다는 줄어든 느낌이다.

어쨌든 상담원과 통화하는 30초짜리 용건을 위해 300초(5분)동안 안내듣고 번호누르고 대기하기도 하는데 이려면 300초 × 1.98원/초 = 594원이다. (물론, 대중교통타고 방문하는 것보다야 훨씬 낫다)

요즘 알뜰폰요금제는 기본통화량 월 100분이상 주면서 저렴한 게 많지만, 민원전화는 한 통으로 끝나지 않기도 한다.

그리고 대표번호로 공기업 민간회사할 것 없이 쓰는 15xx/16xx 번호는 전에는 전국시내전화요금인 인터넷전화로 걸었는데 대표번호부가사업자가 자기회사망이 아니라고 시외전화처리해 비싼 요금을 물리는 경우(시외통화라고 안내가 나왔다)가 있었는데, 요즘은 겪지 못했다. 하지만 소액이긴 하지만 그 서비스 이용료가 전화요금에 다른 항목으로 붙는 건 본 적 있다. ^[각주:1] 유선이나 무선전화요금제 중 음성통화를 무한제공하는 요금제는 이런 번호로 거는 통화량은 월 몇 분으로 정하기도 했다.

ARS는 상담원통화일 경우 보통 예상대기시간을 안내한다. 일부 회사는 대기시간이 내부기준 몇 분 이상 길어질 것 같으면 "수신전화번호를 남기면 이쪽에서 걸겠다"는 안내를 하는 배려를 보여준다. 한편 어떤 회사는 그런 거 없이 10분이든 20분이든 불러주고는 이래도 기다릴래, 아니면 한산한 시간대에 다시 걸래?

"보는 ARS"는 통화시간을 조금이라도 줄일 수 있고 스마트폰의 넓은 화면을 잘 쓸 수 있다. 어떤 원리로 동작하는 지 모르겠지만 앱 설치를 요구하던데, 선탑재된 앱이 있으면 전화걸어 통화연결되면 바로 동작하는 걸 보니 이거 편하다. 단 상담원통화는 사람이 받아야 하니 그 대기시간은 줄이지 못한다. 신문기사로는 "일부 회사가 사람말을 알아듣는 걸 시험한다, 쓴다"는 얘기를 보긴 했지만.

 

그리고..

 

이 상담시간을 줄이려고

1) 보이는 ARS

2) 인공지능 챗봇

을 투입하는 곳이 늘었다. 2020년 현재, 이제 미국얘기가 아니라 우리나라 얘기.

 

봇은 아직 답답하다는 평이 많고, 보이는 ARS를 중시한 서비스는 구현하기에 따라서는 모바일데이터가 적거나 쓸 수 없거나 전화기환경이 부족한 경우 큰 불편을 야기하지만, 코로나19사태는 결국 이 업종 변화도 가속했다. 재택근무를 늘려가며 그에 맞게 보안을 개선하고 업무방식을 바꿔간 것은 좋지만, '이왕 하는 김에' 자동화하고 그간 투자를 망설이던 인공지능과 새 프로그램 도입을 함께 하며, 고용을 줄이고 있다.

 

수천 수만 쪽 문서를 읽고 정리해 질문에 대답하고, 대화내용을 음성인식으로 정리해 스크립트를 만들고 그것을 정리하는 것도 인공지능이 한다는 "미국이 아니라 우리나라 이용사례" 보도가 나오고 있다. 콜센터에서도 상담사와 민원인의 대화를 음성인식으로 모니터링하며 상담사에게 필요한 정보를 능동적으로 제시하거나.. 그래서 콜센터 상담사도 편의점 직원처럼 점점 만능 인력이 되기를 요구받는 것 같다. 그만큼 보수를 더 주면 좋겠다.

 

1. 수신자부담번호 080괴 지역번호가 붙은 전화번호는 이젠 없거나 숨어도 되는 것 같고. [본문으로]