후지쯔와 소프트뱅크, 콜센터 직원용 (감정노동 도우미) AI 개발 중

기사에 나온 연구는 두 가지같은데,

 

1. 콜센터 직원들이 AI가 갑질고객을 재현한 리얼한 통화를 체험하게 해서 상담능력을 연습하는 것.. 이건 후지쯔가 만들었다는 것. 그리고 대화에서 추출할 수 있는 그런 부류의 고객특성, 담당 직원의 응대스타일을 학습한 AI가 적절한 멘탈케어와 상담방법을 직원에게 조언하는 것이 그 다음 단계. 이 피드백 프로그램은 범죄심리학과 교수와 협업.

 

2. 콜센터 통화망의 AI가 갑질고객의 목소리를 온화한 톤으로 바꾸어^[각주:1] 직원 헤드셋에 전달해, 직원이 덜 스트레스받고 더 침착하게 대등할 수 있게 하는 것.. 이건 소프트뱅크(소프트뱅크 이노벤처)가 연구중이라는 모양. 직원의 심리적 안정을 유지하면서 그런 고객의 민원도 받아 처리할 수 있게 하는 것.

 

괜찮은 착상이네요. 우리나라에도 나오면 좋겠습니다. 2번은 뭐, 코로나마스크같은 것?

 

https://n.news.naver.com/mnews/article/011/0004348980?sid=104

고객 고함 AI가 온화하게 변환…日기업의 시도 왜?

 

 

감정노동자에 대한 언어폭력을 처벌하는 법규도 필요하지만, 이런 방어장치(?) 도 있으면 좋겠죠.^[각주:2] 인공지능이 계속 발전하면 상담원 자체가 인공지능으로 대체될 것이라는 전망이 많지만, 요즘 은행에서 걸려오는 전화도 예/아니오를 묻는 수준이다보니 그런 날은 오더라도 중국, 인도, 필리핀의 콜센터를 지난 다음이지 않을까..

 

 

1. 단순히 톤만 바꾸는 것이라면 고급 AI를 쓸 필요까지는 없을지도 모르니 뭔가 더 들어갔겠죠? [본문으로]
2. 그래도 필터링안되는 교활하고 악랄한 언어폭력범도 있기는 하겠지만, 그건 인공지능이 대화의 문맥까지 파악하게 되면 자동신고하는 것까지 나오지 않을까. [본문으로]