"엘리트라도 시간에 쫓기면 판단을 잘못하기 쉽다"

비즈니스인사이트라는 블로그에서 소개한 이야기.

유명한 테네리페 공항 여객기 충돌 사고를, 조종사의 심리를 주안점으로 보는 것에서 이야기를 시작함.

아래는 내 마음대로 씹어 소화해 정리한 것임. 원문은 더 잘 정리된 글이니 되도록 원문을 참조할 것.

베테랑 조종사는 왜 관제탑 지시 없이 이륙해 피의 참사를 불렀을까 - 2017.4.12

1.

• 자연적인 원인임에도 더 이상의 비행스케줄 지연을 꺼려 조종사가 몰리게 만든 항공사 규정.
• 쫓기는 마음에 조종사는 관제탑의 지시를 끝까지 듣지 않았음. 
  조종사: 이륙해도 되지?
  관제탑: OK..지시가 있을 때.
  이랬는데 조종사는 OK까지만 들음^[각주:1]. 관제탑은 조종사가 다 들었다고 간주하고 이후 비행기의 이상 행동을 체크하지 못했고, 비행기 이동상태를 자동감시해 관제사를 보조하는 시스템도 없었던 모양.^[각주:2]
• 평소에도 큰 점보기를 선회하는 데는 집중력이 많이 필요하므로, 조종사는 주변 상황을 인지하지 못했음. 
  비행기를 조작하는 것은 당면한 일. 하지만 관제탑의 지시에 따라 이동시키는 것은 더 중요한 일.
• 이날따라 안개가 짙어 멀리 보이지 않았던 것이 조종사와 관제탑이 사건 전에 문제를 인식하고 대응하지 못하는 원인의 일부가 되었을 것^[각주:3]

"복합적인 상황이 기장의 의사결정 능력을 고갈시켰다"

"비정상적인 시간 압박은 가장 똑똑한 사람조차 무력하게 만들 수 있다"

"사람의 의사결정 역량에는 한계가 있고, 시간이 부족한 상황은 이런 한정된 역량을 고갈시킬 수 있다."

(반대로, 시간에 쫓기는 상황에서 '완벽한(올바른) 판단(결정)을 했다'고 생각한다면 그건 착각일 수 있다.^{[각주:4] [각주:5]})

"시간이 부족하면 의사결정을 잘못하기 쉽다"

시간만이 아니라. 돈, 음식, 수면, 소통, 동료애(이런 것도 자원-리소스-이다)의 부족도 결국, 중요하지만 덜 급한(마감이 다음 차례인) 과업에 실패하는 원인이 됨.^[각주:6]

관리자를 위한 체크포인트:

직원이 의사결정을 잘못 하면, 그 사람의 무능이 원인인 지, 아니면 상황이 그의 전반적인 역량을 고갈시켜 이성적인 결정을 못하게 된 것인 지 고려해야 한다.

여기에 등장하는 것이 "의도된 느슨함"이라는 요소다. 일견 농땡이치며 슬근슬근 하는 것 같은데 일을 막힘없이 술술 풀어 가는 조직. 여러 가지 역사적 사건과 소설에서 곧잘 보는 게 아닌가. 일을 잘 하는 조직의 특징.

2.

"충족되지 않은 긴급한 니즈의 지속적인 요구" 는 미래를 넓게 멀리 보는 높은 수준의 사고를 방해함. 이런 자극은 마치 CPU의 넌마스커블 인터럽트(NMI)처럼 사람의 두뇌에 최우선 입력되어 주의를 환기함.^[각주:7]

이런 자극에 지속적으로 노출된 사람은 생각이 점점 짧아지고 당면한 문제의 신속한 해결에 주의를 빼앗김. 그 결과는 임시방편, 그리고 어떤 판단을 해도 불만스런 상태. 그러는 한편, 당장의 생물학적 생존과는 거리가 있지만 중요한 큰 문제를 다루는 의사결정에는 불성실해짐. 정신 자원 고갈, 자기 통제력 감소, 인지적 민첩성 상실, 잘못된 의사 결정. (생리학이나 분자생물학을 수강한 사람이라면 비슷한 상황을 어디서 봤을 것이다. ^^)

그러니까, 하루 하루를 살아가는 데 너무 찌들어 정신적인 여유를 잃으면, 충동적으로 행동하고 작은 의사결정도 못하거나 잘못하기 쉽다는 것. 이렇게 바꿔 쓰니 다들 경험하는 이야기네.

"미래에서 빌려오기"

내일을 팔아 오늘을 앞가림하기. 그게 빚이 됐든, 공부 미루기가 됐든.

"의사결정 피로> 현재의 중요성은 과대평가, 미래는 과소평가"

미래에 더 많은 보상을 줄 결정 대신 훨씬 적은 현재의 이득을 즉각적으로 취하게 됨.

부족함에 대한 자연스런 반응이 미래 상황을 악화시키는 악순환.

즉, 사람이 원숭이가 된다는 이야기.

3.

출처: 부족함이 당신을 바보로 만드는가?

자원의 부족이 의사결정과 통제력에 어떻게 영향을 미치는 지에 대한 행동경제학적 이해

By 켈리 모나한(Kelly Monahan) 외 2인 (딜로이트 안진회계법인)

https://www2.deloitte.com/kr/ko/pages/insights/articles/deloitte-anjin-review/08-20170322.html

"행동경제학적 관점은 느슨함을 개인적 및 조직적 변화, 민첩성, 창조성의 필수 요소로 본다. 최대 효율로 작동하도록 설계된 조직은 일상 업무의 수행에는 뛰어날지 몰라도 이는 미래를 고려할 시간을 희생시켜 이뤄진 것이다."

느슨함을 관리할 필요성. 시스템 안에 적절한 수준으로 관리해 게으름, 낭비, 실적부진과 구별하도록.

• 적게 결정하도록 결정하기.. 중요하지 않은 것은 상수로 취급해 고정해 두라.
• 낭비를 줄이고 원하는 것도 줄이기.. 직무를 분석해 의사결정과 활동을 줄인다. 업무순위 조정, 비필수업무 배제, 
• 피곤한 정신에 휴식을.. 회의는 적당한 간격으로 적당히.
• 예상치 못한 것을 예상하기.. 예비대가 필요하다. "결국 일어날 수밖에 없는 예측하기 어려운 사건에 대비해 사전에 여력을 준비해야 할 필요가 있다." 사전 투입과 노력 세분화. 
  - 사건이 생기면 투입할 여러 가지 여유 자원을 평소에 조금씩 저축하기.
  - 대형 장기 과업을 세분화해 구체적으로 만들어, 뭉뚱그려놓고 지나치게 낙관하는 오류 방지.

: 어째선지 마치 프로그래밍 요령을 읽는 것 같네..

정리

관리자는 조직의 사명과 업무 목표, 우선순위를 명확하게 제시해야 한다.

직원이 그것을 모르면 닥치는 대로 일해서 사람은 진이 빠지지만 큰 그림에서 일이 진척되지 않는다.

구성원의 역량을 초과하지 않는 업무 분담.

중요한 회합이나 의사결정은 정신적인 여유가 있는 시점에 배정하고 그렇게 되도록 일을 안배하라.

육체적 휴식 뿐 아니라 정신적인 휴식도 고려해 일을 배분하라.

자극을 항상 차단할 수는 없으니 그 대신, 특정 시간대나 특정 장소를 지정하는 방식으로, 방해받지 않고 가장 중요한 일에 집중할 수 있도록 환경을 만들라. (이런 거 요즘 하는 데가 여럿)

사전 투입과 세분화.

ps.

그리고 오늘 기사.

게임업계는 뭐, 구로 등대라던 모 회사도 있었고

일하느라 휴가반납했다, 임신했는데도 일했다는^[각주:8] 모 회사도 있었고

그리고

'쉬지 말고 일하라'는 게임업체…노동법 위반 논란 - 위메이드아이오

크런치 모드

개발 이슈로 늦어지면 수당 회수? 위메이드아이오 8개월 크런치 논란 - 디스이즈게임

야근으로 개발자의 삶 망가진다, 언차티드 전 디렉터 일침 - 게임메카

마지막 기사를 보면 다른 나라도 길게 일하기는 매일반인 모양입니다("크런치모드"라는 버터맛나는 말을 우리 나라에서 만든 것 같진 않아서요). 하지만 이번 논란에는 이런 게 있어서..

• 연장근무와 주말특근에 대한 수당은 지급되지만 개발자들과 사전 합의없이 앞으로 7개월간 휴일없이 근무를 강요하는 것이어서 근로기준법 위반이라는 지적
• "토요일 및 공휴일 출근을 강요했다. 보상 또한 매출 250억, 500억 달성이라는 무리한 조건이 붙어 있어 실질적으로 받기 힘들다"
• 저녁 식사시간을 30분으로 제한

저기요, 아침 7시 등교해서 밤 10시에 하교하던 고3때도 저녁 시간은 1시간 줬거든요..

그리고 뒷 기사.

위메이드, 노동법 위반 논란 진화.."초과근무 완전자율" - 이데일리

수당반납조항, 저녁식사 30분제한 조항 삭제.

그리고 관련 기사. 이쯤 되면 바이럴 마케팅?

http://www.nocutnews.co.kr/news/4773206

ps.

얼마 전에 삼성중공업 조선소에서 크레인이 충돌해 많은 사람이 죽고 다치는 큰 사고가 있었습니다. 그 사건은 다른 작업자들이 휴식하는 시간 동안 크레인을 다음 작업을 위해 이동시키다 벌어진 일같았는데, 기사를 읽다 보니 저기서 인용한 항공사고가 떠올라 달아 둡니다.

PS.PS.

테네리페 공항 사고에 대해, 저 글은 조종사의 심리와 항공사 정책에 포인트를 맞추어 "썰"을 풀었습니다. 그런데 이 사고의 속사정에 대해서는 정식으로 나온 문서를 찾아보시는 게 좋습니다. 일단 저런 식으로 많이 회자되기는 하고 또 그 내용도 대부분 사실이지만, 일부는 와전된 게 있고 또 저런 서술이 조종사의 잘못을 가볍게 보게 만든다는 비판도 있습니다.

1. 이 부분이 사실이 아니고 와전된 것이라는 이야기를 다른 글에서 새로 읽었다. 그래도, 관제탑의 지시와 조종사의 행동이 달랐다는 것은 사실이다. 다른 하나. 영어 억양문제 등 다른 요소가 있다. 테네리페 공항 참사라고 검색하면 여러 사람들여러 출처를 인용해 제각각 쓴 글을 쉽게 찾을 수 있다. 워낙에 유명해서 유명 다큐멘터리채널에서 방영한 프로그램에도 들어갔다. [본문으로]
2. 여담으로, 관련 기술이 발달하고 비슷한 사고에서 교훈을 얻어 요즘은 공항 안에서 지상 이동하는 모든 항공기의 위치와 운동벡터를 토대로 판단해 경보하는 시스템이 개발돼 있다. 그걸 도입했느냐는 각 공항 사정이지만. [본문으로]
3. 이륙결심속도를 넘겨 충돌코스로 비행기가 달려가기까지의 의사결정과는 상관없는 이야기지만, 충돌 직전에 상대 기체를 발견한 해당 기장은 자신이 충돌코스 위로 날아오를 수 있다고 믿었을 거란 추측이 있다. 그 기장은 그날 보잉747이 처음이었고 그 보잉기는 연료를 만재했다. 그 전에는 DC-8을 몰았는데, 그가 전에 몰던 조건으로 DC-8이었다면 시뮬레이션에서 충돌하지 않았다고. [본문으로]
4. 다른 이야기. 장고끝에 악수둔다는 말의 다른 버전으로, 일을 미루고 미루다가 시간이 없어 법석떨며 중요한 결정을 연달아 할 때, 그 시점에서는 잘 결정한 것 같지만 나중에 보면 엉성하고 허점투성이 등, 불만족스럴 때가 있습니다. 이것도 비슷한 이야기같습니다. [본문으로]
5. 벼락치기 시험공부하며, 시험 직전 마지막 1초까지 알뜰하게 사용하고서 "나는 완벽하게 준비했다"고 자신을 가져도 막상 시험지를 앞에 두고는 상황이 다를 때, 혹은 시험을 잘 쳤다고 착각했는데 나중에 채점해보니 ㅠ.ㅠ일 때. [본문으로]
6. "우리는 사소한 것들에 파묻히는데, 대개는 사소한 것들이 가장 하기 쉽기 때문에 그렇게 된다." [본문으로]
7. 중요한 일에 집중하려면 작은 일 - 예를 들어 책상부터 시작해 자기 주변정리를 잘 해야 한다는 말과도 일맥상통할 지도. [본문으로]
8. 경우에 따라 그럴 수는 있겠지만, 그걸 제품발표하며 자랑했다는 게.. [본문으로]