"언택트"(un-tact; un-contact) 마케팅: 나는 사람이지만 휴먼 인터페이스는 싫어요

몇 달 전 보도에, 어느 화장품 체인점은 매장에서 사용하는 장바구니를 두 가지를 준비한다고 했습니다. 하나는 "추천해주세요" 다른 하나는 "괜찮으니 혼자 놔두세요" 대충 이런 글귀가 적혀 있다고 해요. 제품설명을 해주려는 도우미 행동을 호객행위라고 생각해서 불편해하는 손님을 위한 조치였습니다.

아래 기사에 그 가게도 예시돼 있네요. 이니스프리 직영점 매장이라고 합니다. "혼자 볼께요"/"도움이 필요해요." 지금 전국 46개 매장에서 이렇게 하고 있다고.

그런데, 이제 최저임금이 올랐습니다. 올해 오른 것은 정부가 선별 보조해주겠다 했습니다만, 이것은 완전히 일회성이고 일 년만 그렇게 해주겠다는 것이라 올해 인상된 최저시급에서 내년에 다시 오르면, 올해 도움받은 고용주들은 내년에는 올해 보조분 중단+내년도 인상분해서 20~30%이상의 시급 인상을 경험해야 합니다. 그래서 더욱, 미리미리 사람을 자르고 인건비를 줄이려 합니다. 그러니, IT기계를 들고 혼자 골똘하게 생각해서 구매하는 습관이 들어 있는. "비대면거래"를 선호하는 신세대^[각주:1]가 매장 직원을 꺼리는 문화가 생겼다면, 역으로 "손님이 직원을 꺼리면 직원을 줄이면 되겠네" 이런 발상을 하는 건 뭐, 자연스런 귀결이겠지요.

"웬만하면 말 걸지 맙시다"..'언택트 마케팅' 뜨는 이유
경향신문 선명수 기자 2017.12.03.
쇼핑 도우미 로봇 등으로 대면 접촉 없애는 ‘언택트 마케팅’이 뜬다

• 언택트 마케팅은 서울대 소비트렌드분석센터가 2018년의 ‘10대 소비 트렌드’ 키워드로 선정
  
• 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 이른바 ‘4차 산업혁명’을 상징하는 기술의 진화 역시 무인화 등 ‘언택트 마케팅’의 플랫폼

• 택시기사와 대화하기 싫고, 택시타는 동안 개인적인 시간을 가지고 싶어서 택시 앱. 목적지를 세세하게 지정하는 것도 앱으로 끝.
  
• 금융기관직원앞에 비굴해지기 싫어서 비대면 대출 앱.
• 올리브영 강남매장은 스마트 미러와 가상 메이크업 앱, 스마트테이블, 키오스크 등 무인화 체험공간이 가득.
  
  
• 하남과 고양 스타필드 매장의 남성 라이프스타일 편집숍 하우디에서는 고객이 키오스크를 통해 상품을 주문하면 기계가 꺼내 전달해주는 방식 사용.
• 롯데백화점 소공동점, 쇼핑도우미 엘봇. 3D가상피팅서비스, 픽업데스크 이용법 안내.
• 현대백화점은 음성통역 프로그램 지니톡을 탑재한 안내용 로봇을 외국인 손님용으로 활용
• 신세계는 9월에 쇼핑로봇 나오를 시험했고, 10월에 소프트뱅크 페퍼를 투입

 “중요한 것은 이러한 기술이 등장했다는 사실이 아니라 이제는
소비자들이 언택트 기술에 익숙해지고, 나아가 편안하게 느끼기 시작했다는 것”

SNS를 통해 원한다면 그 어느 시대보다도 타인과 많은 관계망을 형성하고  많은 정보를 빠르게 주고받는 시대에,
정작 소비자 개인은 자신의 신체기관을 써서 다른 사람과 의사소통하는 것을 생소하게, 피곤하게 생각함.

어쩌면 사람들은 SNS너머의 타인은 인간이하로 취급하고 있는 걸까?

이건 어쩌면 개개인이 지난 시대의 양반나으리처럼, 귀족(master)처럼 행동하고 싶어한다고 생각해도 될 지 모르겠네요. 앱이든 쇳덩이든 로봇은 하인(servant)이고요.

• 일본의 침묵 마케팅: 이니스프리 매장 방식의 원조는, 일본의 한 의류업체가 소비자 설문조사결과 직원이 말걸면 부담스러워하는 손님이 많은 것을 파악해 시도한 것. 일본에서는 기사가 손님에게 말걸지 않는 원칙을 적용하는 곳도 있음. 우리 나라도 말많은 택시기사를 질색하는 사람이 적지 않다. 보통 택시기사는 나이도 많기 때문에, 편하려고 택시탔는데 가는 길 내내 자기보다 나이많은 사람 잡담을 받아 주는 입장이 되기 싫은 것.
  
• 온라인 거래, 개인화된 스마트 모바일단말기를 사용하는 데 익숙해 진 신세대는 폼을 채우고 클릭하는 것이 구두 대화로 일을 진행하는 것보다 확실해서 편하다 여김.
• 스타벅스의 사이렌 오더는 손님은 자기의 복잡한 취향에 맞춘 커피 주문을 간단하게 할 수 있고, 매장은 직원수를 줄이면서 주문처리 실수도 줄일 수 있음. 사이렌 오더 이용자의 절대 다수는 이삼십대.
  
  
• 한국방송광고진흥공사(코바코)의 O2O(online to offline) 서비스 이용실태 조사: 20대 다섯 중 셋이 이용경험 있음. 삼사십대는 반이 조금 덜 됨.
• 대학내일20대연구소 조사: 20대 넷 중 하나는 ‘면대면 대화나 전화보다는 문자나 메신저를 통한 대화가 더 편하다.’
• 콜포비아: 가능하면 음성통화를 꺼리고 문자와 SNS로 대신하려는 행동

언택트 문화, 언택트 기술의 확산은 한편, 2천년대 전자정부와 전자금융이 그랬듯이, 고령층과 장애인 소외 문제를 심화시킬 것입니다. 기사에서는 경고라지만 기관과 회사들로선, 애초에 비용절감목적으로 먼저 하고 싶었던 일인 데다, 가장 이득이 되는 소비자집단이 거부하지 않는다면, 더 빨리 해나가겠죠. 최근 시중 은행의 영업점 축소 등.

그런데, 이런 식으로 바뀌어 가면, 가정에서 로봇에게 바깥 심부름시키기는 더 편하겠군요. 로봇 하인과 로봇 직원.

서울대 소비트렌드분석센터 :

“비대면 접촉도 궁극적으로는 인간이 중심이 되어야 한다”

“굳이 인력이 필요하지 않은 곳은 기술로 대체하고, 보다 대면 접촉이 필요한 곳에는 인력을 재배치하는 기술과 방법이 병행되어야 하며, 그에 따라 그동안 무료로 인식됐던 인적 서비스가 프리미엄화되면서 차별화의 핵심 요소로 등장하게 될 것”

이런 말을 하는데..
지금도 입출금, 송금, 공과금납부는 기계로 하라고 안내하고 직원은 금융상품 상담을 더 하죠. 그리고 올해의 키워드는 인터넷전문은행과 비대면대출이었고요.

1. 유통, 서비스산업 단순노동자가 급격하게 퇴출되는 원인이 될 겁니다. 기업측은 인건비 절감이지만 젊은 층 소비자의 요구 자체가 사람과 소통하며 스트레스받기 싫다는 게 돼버리면. 인건비가 비싸건 싸건 상관없이 정말로 설 자리가 없죠. 영유아와 노인대상업종말고는요. [본문으로]