"챗봇보다는 사람이 더 좋아요" - 미국/ 그리고 우리은행 텔레뱅킹

우리 나라의 30대 이하 세대는 대부분 처음부터 인터넷뱅킹/ATM/현금카드/보안카드로 금융생활을 시작했을 것 같습니다. 손으로 입출금, 송금 신청서를 써서 창구 직원에게 넘겨주거나, 통장과 돈을 창구 직원에게 주어 입금하고, 은행업무를 보려면 항상 통장과 도장을 지참해 은행가는 일은 이제 드물어졌습니다. 

조금 나이든 세대는 텔레뱅킹을 할 줄 알지만 그것도 여러 가지로 진화하다 모바일 뱅킹으로 수렴되는 것 같은데.. 저는 텔레뱅킹을 써본 기억이 안 나요. 써본 적이 없지는 않을 텐데.

우리은행 텔레뱅킹 안내

한편, 처음부터 전화기, 핀테크, QR코드 간편결제(중국) 등을 통해 금융생활을 시작한 곳에서는 또 다를 겁니다.

그리고 아예, 처음 계좌개설할 때말고는 사람이 전혀 개입하지 않는 은행시스템이 대면서비스한다면?

지금 각 쇼핑몰과 금융기관에서 운영하는 챗봇은 초보적인 게 많아서(네이버 클로바, SKT누구도 마찬가지), 저도 작년쯤 몇 가지를 소개했지만 써보면서 실망을 많이 했습니다. 인공지능이 뭐가 인공지능인 지 모르겠고 아직은 패턴매칭같다는 느낌. 어쨌든 나아질 것은 자명한 일이고, 금융기관들이 점포를 쑥쑥 줄이고 행원을 해고하는 만큼 챗봇을 개선해갈 것도 자명한 일이라.. 언젠가는 뉴로맨서 게임에 소개된 로봇화된 공공서비스 시스템을 현실의 21세기에 맞게 세련되게 만든 게 나올 지도 모르겠습니다. (거기선 웬만한 범죄는 판사도 AI였던 걸로.) 그리고 우리 뒷세대는 그런 데 익숙해지겠죠.

"챗봇보다는 사람이 더 좋아요"

모바일페이먼트 조사...54%가 상담 직원과 대화 선호 - zdnet 2018.02.16

• 미국 포인트소스, 미국 소비자 1000명 대상 설문.
• 인공지능 챗봇 서비스를 이용하긴 하지만, 절반 이상은 여전히 선택지가 주어진다면 사람 직원을 선호.
• 아마존/페이스북의 맞춤 광고와 추천 서비스에 들어간 인공지능은 이용하는 사람들이 상대를 의식할 필요가 없음.
• 하지만 뱅킹서비스 등은 이용자가 인공지능 챗본에 맞추어 상호작용해야 한다고 생각하기 때문에 불편을 느낌. (즉, 아직 챗봇은 사람만큼 반응하지 못함)

아프리카, 동남아는 물론이고 중국, 한국보다 더 보수적이라 할 미국의 소비자 이야기입니다.

뭐, 지역을 따질 것 없이, 익숙하냐 하는 문제지, 어느 나라나 속사정은 마찬가지일 겁니다.

"사람을 쓰는 서비스가 가장 비싼 서비스고 가장 비싼 손님을 대접하는 서비스"입니다.

기사에 언급된 국내 은행 챗봇:

우리은행 - 위비봇

KEB하나은행 - 핀고

KB국민은행 - 리브똑똑

NH농협은행 - 금융봇

신한은행 - 쏠